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クレーム対応に困らないナースの「謝罪力」「交渉術」

 

クレーム対応に困らないナースの「謝罪力」「交渉術」

―対人関係力を高める7つのレッスン―



A5判/128頁/定価1,980円(本体1,800円+税10%)
ISBN:978-4-8392-1653-5
第1版/2020年 04月

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●説明
クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマーへの最適な対応をとるためのヒントが満載

《本書の特長》
本書は、医療現場でクレームが発生しやすい状況とクレーマーの特性、クレームへの実践的対処法としての「謝罪力」と「交渉術」、そしてクレーマーへの対応力をつけるためのコミュニケーショントレーニングなど、様々なアプローチを紹介しています。
▶クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマー化する患者と家族を徹底分析
▶医療現場でみられるクレーマー事例を詳細解説
▶クレーム対応の実践編「謝罪力」と「交渉術」
▶日常で簡単に取り組めるセルフマネジメントとコミュニケーショントレーニングを紹介


《著》
廣田早恵美(メディカルコミュニケーションポート)
●目次
Lesson1 クレームにつながる患者・家族の状態を知る
 1 病院で患者・家族が抱く欲求とクレーム
 2 クレームに対応する看護師の状態
 3 「欲求」が「怒り」に、「怒り」が「クレーム」になるまで

Lesson2 クレーマーのレベルを見きわめる
 1 クレーマーの心理
 2 クレーマーのレベルに応じた対応

Lesson3 医療現場でみられるクレーマー事例
 1 老老介護のソフトクレーマー
 2 介護者の交代で登場したモンスタークレーマー
 3 急性期病棟のモンスタークレーマー
 4 急性期病棟のプロ級クレーマー
 5 悲嘆から発展するモンスタークレーマー
 6 電話での顔が見えないクレーマー
 7 在宅医療におけるクレーマー@監視カメラ
 8 在宅医療におけるクレーマーA情報管理

Lesson4 クレーム対応に必要な「謝罪力」
 1 クレーム対応に謝罪力が必要な理由
 2 謝罪の方法@:謝罪の姿勢
 3 謝罪の方法A:謝罪のフレーズ

Lesson5 クレーマーとの対話に使える「交渉術」
 1 マインド編 交渉のベースは「信頼」
 2 ヒューマンスキル編 交渉に使えるコーチング
 3 テクニック編 ネゴシエーターから学ぶ交渉術

Lesson6 クレーム対応に備えた3つのセルフマネジメント
 1 「印象」をバージョンアップする
 2 メンタルを安定させる小さな「習慣」づくり
 3 自責思考で行動を「選択」する

Lesson7 看護場面から考えるコミュニケーショントレーニング
 1 苦手な人とかかわるための3つの対処法
 2 自分の価値観に気づくための3つのステップ